Die Dreifach-Rechnung jeder Retoure
Erstens: Der Erlös verschwindet. Die Bestellung, die in deiner Umsatzstatistik steht, wird rückabgewickelt — die Statistik korrigiert das oft erst Tage später, dein Bauchgefühl nie.
Zweitens: Die Logistik bleibt. Hinversand ist bezahlt, Rückversand kommt dazu. Bei einem 4,95-€-Versand sind das knapp 10 € Transportkosten für ein Geschäft, das nie stattgefunden hat.
Drittens: Die Abwicklung kostet obendrauf. Auspacken, prüfen, neu verpacken, wieder einlagern — und im schlechtesten Fall ist die Ware nicht mehr verkaufsfähig: Dann kommt der komplette Wareneinsatz auf die Rechnung. Bei Kosmetik, Lebensmitteln und Hygieneartikeln ist das der Normalfall, bei Textil nach Anprobe mit Make-up-Spuren häufig auch.
Rechne es einmal ehrlich — für ein Produkt
Nimm den Artikel mit der höchsten Retourenquote, die du kennst oder vermutest, und setze in den Preiskalkulations-Rechner ein: Verkaufspreis, Wareneinsatz, Versand, Zahlartgebühr — und dann die Retourenquote plus „Kosten je Retoure" (Hin- + Rückversand + Abwicklungspauschale; bei nicht wiederverkaufbarer Ware addiere den Wareneinsatz). Der Rechner zeigt dir zwei Zahlen, die die meisten Händler noch nie für ihre Produkte gesehen haben:
- den Deckungsbeitrag nach Retouren — was die Bestellung wirklich beisteuert, und
- den Retouren-Kipppunkt — die Quote, ab der der Artikel trotz Verkäufen Geld verliert.
Das Ergebnis überrascht in beide Richtungen: Manches „Sorgenkind" verkraftet mehr Retouren als gedacht. Und mancher Bestseller steht näher am Kipppunkt, als seine Verkaufszahlen vermuten lassen — hohe Stückzahl mal kleiner Verlust ist ein großes Loch.
So liest du die Zahlen aus dem Rechner
Der Rechner oben trennt zwei Dinge, die in der Buchhaltung meist vermischt werden. Bare Kosten je Retoure sind das Geld, das tatsächlich das Konto verlässt: Hinversand, Rückversand, Bearbeitung, die einbehaltene Zahlartgebühr und — beim Anteil, der nicht mehr verkäuflich ist — der verlorene Wareneinsatz. Im Startbeispiel sind das 16,31 € für einen 59,90-€-Artikel. Der entgangene Deckungsbeitrag ist das Geld, das du nicht bekommst, obwohl du gearbeitet hast: 23,80 €. Zusammen ist eine Retoure 40,12 € vom Ergebnis entfernt — mehr als ein Drittel des Verkaufspreises.
Die wichtigste Zahl ist die dritte: Retourenkosten je Bestellung. Sie legt die Retouren auf alle Bestellungen um, auch die behaltenen. Bei 20 % Quote sind das 8,02 € je Bestellung — jede Kundin, die ihr Paket behält, zahlt rechnerisch mit. Und die vierte, die Break-even-Retourenquote, sagt, wo dieser Artikel kippt: bei 59,3 % im Beispiel. Das klingt weit weg — bis du Größenware mit 45 % Quote oder Kosmetik mit 60 % Wertverlust eingibst. Dann rückt der Kipppunkt unter 50 % — und ein Artikel mit 45 % Quote verdient praktisch nichts mehr (1,22 € je Bestellung im Beispiel).
Drei Regeln, die aus der Rechnung folgen: Erstens, Retourenkosten gehören in den Preis — wer sie kennt, kann sie je Artikel einpreisen statt shopweit „Versandkostenfrei ab 29 €" zu verschenken. Zweitens, der Wertverlust ist die größte Stellschraube bei Kosmetik, Food und Hygiene: Ein Artikel, der nach Retoure nicht mehr verkäuflich ist, kostet mit jeder Rücksendung den vollen Wareneinsatz — dort lohnt sich jede Maßnahme gegen Retouren doppelt. Drittens, die Quote je Artikel zählt, nicht die Gesamtquote — wie du sie sauber berechnest, steht weiter unten.
Was Retouren in Deutschland kosten: die belegten Zahlen
Die Forschungsgruppe Retourenmanagement der Universität Bamberg hat den deutschen Versandhandel in einer großen Erhebung durchgerechnet (Datenbasis 2012, bis heute die meistzitierte Vollkostenrechnung): 15,18 € Kosten je Retoure, davon 7,93 € Prozesskosten und 7,25 € Wertverlust; rund 286 Millionen Rücksendungen im Jahr bei einer Paket-Retourenquote von etwa 28,6 %. Auf Artikelebene lag Fashion bei 26–46 % Retourenquote, Consumer Electronics bei 5–14 %, Medien bei 4–6 % — die Spanne hängt stark von der Zahlungsart ab (Quelle: retourenforschung.de, Statistiken Deutschland).
Zwei Dinge sind an diesen Zahlen für dich wichtig. Erstens: 7,25 € Wertverlust je Retoure im Durchschnitt heißt, dass fast die Hälfte der Retourenkosten nicht Porto ist, sondern Ware, die nicht mehr zum vollen Preis verkauft wird — genau das Feld „Anteil nicht mehr verkäuflich" im Rechner. Zweitens: Die Spannen je Kategorie sind so breit, dass ein Branchendurchschnitt für deine Kalkulation wertlos ist. Deine Quote je Artikel ist die einzige, die zählt.
Retourenquote berechnen: die Formel
Die Retourenquote (auch Rücksendequote) ist schnell gerechnet:
Retourenquote = retournierte Bestellungen ÷ Bestellungen gesamt × 100
Beispiel: 38 Retouren bei 420 Bestellungen im Monat sind 38 ÷ 420 × 100 = 9,0 %. Drei Feinheiten, die die Zahl ehrlicher machen:
- Stück- oder Bestellebene: Wird eine von drei Positionen zurückgeschickt, ist das auf Bestellebene eine Retoure (100 %), auf Artikelebene ein Drittel. Für Kostenrechnungen ist die Artikelebene meist die bessere Basis.
- Wertbezogen rechnen: retournierter Warenwert ÷ Bestellwert gesamt — wichtig, wenn teure Artikel öfter zurückkommen als günstige.
- Zeitversatz beachten: Retouren aus dem starken Vormonat treffen den schwachen Folgemonat. Immer Bestellungen und ihre zugehörigen Retouren vergleichen, nicht Kalendermonate.
Die unbequeme Wahrheit: eine Quote reicht nicht
Die Shop-weite Retourenquote ist ein Durchschnitt — und Durchschnitte verstecken Täter. Typisch verteilen sich Retouren extrem ungleich: wenige Artikel (oder Größen, oder Farben) ziehen die Quote hoch, der Rest ist unauffällig. Wer nur die Gesamtquote kennt, behandelt alle Produkte gleich — und subventioniert die Ausreißer mit der Marge der braven Artikel. Die Zuordnung je Artikel steht in deinen Shop- und Versanddaten; sie muss nur einmal zusammengerechnet werden.